旅游管理

旅游景区服务规范——其他相关服务

其他相关服务:
1、在游客中心或专门地点设立失物招领处,提供失物招领服务。
2、通讯设施布局合理,手机信号接收良好;入口、出口及游人集中场所设有公用电话,并具备国际、国内直拨功能;公用电话亭标志醒目,与环境协调。
3、具备条件的,提供邮政及邮政纪念品服务。
4、游客公共休息区域设施齐全、布局合理、数量充足。
5、应提供Pose机刷卡服务、ATM取款等自助银行服务;接待海外游客比例达到20%的,提供外币兑换服务。
6、提供助老、助幼、助残、助孕、助急等特殊化、人性化设施和服务。
7、景区应提供走失、迷路等快速反应的救援服务。
8、在不破坏景观、环境的基础上,配备必要的无障碍设施。
投诉处理服务:
1、机制健全
(1) 设立投诉受理机构并配备专门人员,制订有完善的受理和处理制度,并在景区售票处、网站/网页上、宣传资料上、门票上公布投诉电话。
(2) 运行机制良好,能及时、妥善处理投诉,建立完整的投诉处理档案,保持一年以上的备查期。
2、投诉处理程序
(1) 景区接到直接投诉后,应准确记录投诉人姓名、投诉事由,并按相应格式填写景区《旅游投诉登记表》。
(2) 迅速调查核实情况,在5个工作日内以书面或口头形式告知游客投诉处理意见。
(3) 双方可通过协商解决纠纷,并在书面协议上签字;属于景区责任的,应向游客赔礼道歉,并承担相应的经济责任。
(4) 双方未能协商解决的,要及时报请上级主管部门处理;避免和游客发生争执。
(5) 涉及法律问题的,应依照法定程序处理。
(6) 景区接到相关部门转来的投诉,应当在收到之日起5个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见。
(7) 景区接到旅游投诉管理部门转发的投诉登记表,应在收到之日起5个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见,并上报投诉管理部门。

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