旅游管理

旅游景区服务规范——服务人员要求

服务人员要求:
1、服务人员基本要求
(1) 尊重游客的民族风俗习惯、宗教信仰。
(2) 掌握本岗位的服务程序和相关知识,为游客提供规范化服务。
(3) 遵守服务人员守则、规章制度和劳动纪律。
(4) 上岗前不饮酒,不食用异味食品;在岗时不吸烟、不饮酒,不做与工作无关的事情。
(5) 制作和销售食品的服务人员不得佩戴戒指等饰物,不应使用指甲油等有碍食品卫生的化妆品。
2、服务人员仪表举止
(1) 服务人员上岗应按规定着装,佩戴服务标志,保持衣着整洁。
(2) 在岗服务人员主动提供服务;服务中表情自然,举止端庄、大方。
(3) 严格遵守卫生工作制度,执行岗位卫生工作程序。
(4) 注意个人卫生,做到勤洗手、勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲。
3、服务语言
(1) 服务语言清晰准确;微笑服务,使用服务敬语;文明用语。
(2) 游客中心等窗口岗位的服务人员应掌握简单手语和至少一门外语的日常用语。
(3) 4A级以上景区窗口岗位的服务人员至少掌握一门外语(英语)作为日常用语,可根据实际需要增设小语种服务人员,如小语种导游等。
(4) 对志愿者进行统一培训和管理。
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