旅游管理

旅游景区服务规范——实施与监督

实施与监督:
1、服务规范的实施
(1) 景区管理部门根据本标准制定景区的服务规范与管理办法。
(2)景区管理部门应采用问卷、设立意见簿(本、卡、箱)、暗访等多种方式定期收集游客的意见。
(3) 景区管理部门根据本标准,结合各单位服务质量的内部考核评定结果和游客的评议意见及投诉情况,对景区的服务质量进行综合考核评定。根据考核评定的结果,按照考核评定管理办法进行奖励和处罚。
(4) 景区管理部门要对考核评定结果进行分析评价,提出改进意见,及时对服务质量实施改进。
2、服务规范的监督
(1) 景区管理部门应对外公布服务质量监督电话,并采用多种方式收集分析游客对服务质量的意见,并有详细记录。
(2) 所有服务事项应主动接受游客监督,并作详细记录。
(3) 景区应积极配合行政管理部门和行业管理部门的监督、检查。对在监督、检查中发现的问题,应及时整改。特别是对未履行旅游安全规定或服务设施、设备不符合保障游客安全的问题,应限期整改,以确保游客的人身和财产安全。对违反国家法律法规的,景区上级管理部门要提请有关部门依法处理。

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